Работа с рекламациями не должна быть латанием дыр

 

Василий Игнатенко, продукт-менеджер компании «профайн РУС»

Дом сдан

Пластиковая рамка не панацея от образования конденсата

Широкая коробка как средство борьбы с конденсатом, продуванием и т.д.

Зима закончилась, а вместе с ней и период, традиционный для всплеска рекламаций. Каким был этот период? Как работать с рекламациями? Можно ли списать на форс-мажор необычайно холодную зиму, которая, например, была в этом году? Мы встретились с Василием Игнатенко, продукт-менеджером компании «профайн РУС», и задали ему несколько вопросов на эти темы

ОДФ: Здравствуйте, Василий, расскажите, пожалуйста, на какие дефекты поступает больше всего рекламаций?
Василий Игнатенко: Больше всего рекламаций поступает на конденсат. Это самая распространенная статья. Как только наступают зимние холода, сразу же начинаются рекламационные обращения. Под вторым пунктом идет невыполнение каких-то работ – что-то не доделали, что-то недопоставили, что-то сделали неаккуратно.

ОДФ: Когда выпадение конденсата можно списать на форс-мажор? В каких регионах и при каких температурах?
Василий Игнатенко: Есть только один случай, который можно отнести к форс-мажору. Это тот случай, когда температура на улице превышает расчетную температуру, установленную в нормативных документах.
Каждый район, каждый город имеет прописанные климатические нормативы, на которые строители должны ориентироваться. Это относится к любому типу строительства, в том числе и к окнам. Соответственно, характеристики окна должны соответствовать этим нормам.
Когда температура опускается ниже температур, указанных в этих нормативах, и у нас при этом выпадает конденсат, вот тогда и можно назвать ситуацию форс-мажором. Во всех остальных случаях если у нас температура не достигла этих значений, а конденсат выпал, то считается, что данная ситуация произошла вследствие какой-то ошибки.

ОДФ: Какие есть способы производителям окон сократить количество рекламаций?
Василий Игнатенко: Тут ответ простой – следовать нормативным документам и не нарушать их. Нужно руководствоваться ГОСТом на окна, ГОСТом на монтаж и техническими рекомендациями, которые дает системодатель. Вот три основных документа, с которыми необходимо работать.

ОДФ: Если потребитель, желая удешевить продукт, заказывает окно, по характеристикам заведомо не соответствующее нормативам, а затем жалуется на конденсат, кто в результате будет признан виновным?
Василий Игнатенко: Подобные вещи нужно стараться отмечать в договоре. Однако следует помнить, что в этом случае ответственность с производителя окон будет снята лишь в том случае, если заказчиком является частное лицо. В случае если заказчик – юридическое лицо, то подобный договор не спасет и производитель окон все равно будет нести ответственность. Есть такое противоречие в законе. Если с физическим лицом такие действия допускаются, то с юридическим нет. Поэтому при работе с юридическими лицами такие вещи необходимо учитывать.

На сегодняшний день оконный рынок предлагает окна с характеристиками, значительно превышающими нормативные требования. Это касается даже эконом-класса

ОДФ: Какие технические решения наиболее популярны в борьбе с конденсатом?
Василий Игнатенко: Наиболее популярное решение – это применение энергоэффективных стекол в стеклопакетах. Решение одно из самых простых и результативных, и в то же время не сильно влияющее на удорожание конструкции. Применение таких стекол чаще всего полностью снимает проблему образования конденсата.
Другое решение – это использование широких оконных коробок.
Существенное значение в этом деле может иметь монтаж оконного блока. В частности, утепление монтажного шва и откосов. Так уж случилось, что в нашей стране большая часть домов не рассчитана на узкую коробку, потому, когда мы вытаскиваем старое окно с широкой коробкой и вставляем новое с коробкой более узкой, то тут могут возникать различные нюансы, связанные с монтажом. В этом случае дополнительное утепление монтажного шва, то есть расстояния между стеной и окном либо откоса, полностью снимает всевозможные проблемы – промерзание, образование конденсата и т.д.

ОДФ: Как происходит работа специалистов отдела рекламаций?
Василий Игнатенко: На объект приезжает специалист и пункт за пунктом проверяет все параметры окна. Эти параметры так и называются – критерии качества. Они перечислены в нормативных документах: ГОСТ на пластиковые окна и ГОСТ на монтаж. На основе данных, полученных в результате такой проверки, можно делать заключения – есть нарушения или их нет. Тут ничего сложного нет, просто в этом вопросе нужно разбираться и знать, что, как и где измерять. Специалист делает какое-то заключение. Мы на основе данного заключения говорим производителю окон, в чем проблема, рекомендуем устранить ошибки. И он устраняет. Однако хоть и редко, но бывает, что компания не устраняет свои ошибки, тогда мы говорим покупателю: пишите заявление и идите смело в суд, закон на вашей стороне. В нашей практике было немало случаев, когда наши клиенты проигрывали судебные разбирательства с нашей «помощью».

В каждой компании должен быть отдел рекламаций. Не обязательно это будет отдел, может, это будет один специалист. Причем отдел этот должен заниматься не только выявлением и устранением недостатков, но также оказывать влияние на общую работу компании. Сотрудники отдела должны иметь большие полномочия. В том плане, что они должны давать рекомендации подразделениям компании, что нужно изменить, чтобы таких рекламаций больше не было. В противном случае это будет латание дыр, а не нормальная работа

ОДФ: Сотрудники системодателей могут выступать в роли экспертов?
Василий Игнатенко: Если вы имеете в виду независимую экспертизу, то нет. Для этого нужно иметь лицензию на такого рода услуги. Однако как компания, работающая в отрасли, системодатель все же дает свои экспертные заключения, которые в том числе рассматриваются в суде и, конечно, влияют на вынесение окончательного решения. Более того, скажу, что наше экспертное заключение не раз опровергало мнение независимых экспертов и на основании наших доказательств суд принимал именно нашу сторону.

Еще статьи марки Разные марки
Оконному рынку в России коллапс не грозит
Мониторинг светопрозрачных конструкций высотных зданий
Цветной ламинированный профиль. Cитуация в регионах
Структурное остекление
Объемы структурного остекления за 2007 год приблизились к 1 000 000 кв. м
Состояние подготовки нормативных документов по остеклению
Прозрачный рынок: тенденции и перспективы
Пауков не надо бояться. Просто их нужно уметь готовить
Спайдерное остекление: особенности и перспективы
Проблемы вентилирования помещения с герметичными окнами и их решение
Последние новости
Представители ЭксПроф посетили оконные предприятия Перми
С 14 по 16 ноября руководитель отдела продаж компании ЭксПроф Андрей Трефилов и технический руководитель Владимир Уткин посетили ряд оконных компаний Перми. В течение двух дней представители компании,...
Экзотические цветы в Flowers Expert для создания сказочных моментов
Цветочный магазин Flowers Expert, известный как в Санкт-Петербурге, так и за его пределами, пополнил свой каталог экзотическими экземплярами цветов. Благодаря им на страницах интернет-магазина появилось...
Если ваш род деятельности так или иначе предполагает прием платежей от клиентов, то рано или поздно придется задуматься о приобретении POS-системы или
Если ваш род деятельности так или иначе предполагает прием платежей от клиентов, то рано или поздно придется задуматься о приобретении POS-системы или, говоря простыми словами, комплекса специализированных...
Изменения в руководящем составе департамента продаж компании "Винтек пластик"
Компания "Винтек пластик", одна из ведущих компаний России по производству и продаже профиля ПВХ Wintech, Plaswin, Grunder и фурнитуры Accado объявляет об изменениях в руководящем составе департамента...
Оконный профиль по европейским нормам
Российская индустрия пластиковых окон исторически тесно связана с европейской отраслью ПВХ. Долгое время европейское качество и стандарты производства были недостижимыми идеалами для отечественных производителей....
Партнер ЭксПроф выполняет комплекс работ по остеклению жилых домов в Киргизии
Партнер ЭксПроф в Киргизии, компания Трибен, выполняет работы по остеклению жилых домов, расположенных в городе Бишкек. Два девятиэтажных дома возводятся в рамках президентской программы «Обеспечение...
Soudal объявляет о приобретении южнокорейского производителя герметиков Dong Yang
SOUDAL с гордостью объявляет о приобретении южнокорейского производителя герметиков Dong Yang Silicone Co. Ltd. Оборот компании составляет 30 миллионов евро, а продуктовый портфель схож с SOUDAL. Это приобретение...
После четырех лет падения на оконном рынке ожидается рост
По ожиданиям участников оконного рынка в 2018 году, наконец, ожидается рост. Условиями для положительной динамики являются отсутствие макроэкономических стрессов и сохранение экономического тренда второго...
Технологии ЭксПроф на III Всероссийском форуме «Дни окна в России»
1-2 ноября состоялся III Всероссийский форум «Дни окна в России» - уникальное мероприятие, которое собрало представителей известных брендов, экспертов и специалистов в области оконных технологий из...
Подведены итоги фотоконкурса «Мой ЭксПроф»
2 ноября конкурсная комиссия компании ЭксПроф подвела итоги фотоконкурса, который стартовал в мае в рамках Акции «Мой ЭксПроф» в социальной сети Instagram. За время проведения конкурса свои творческие...
Последние статьи
Фурнитура ACCADO от компании «Винтек Пластик». Новые решения в ногу со временем
Активное развитие малоэтажного строительства в России повышает интерес к нестандартным решениям в части оконной фурнитуры в отличие от стандартных,  устанавливаемых в многоэтажных домахРечь
Компания ЭксПроф: 15 лет славного пути
За продуктивные 15 лет работы завод ЭксПроф успел многое: предложить достойную замену зарубежным
У наших российских алюминиевых систем в строительстве большое будущее!
Интервью с Генеральным директором группы компаний «ВИСТА» Дмитрием Сальковым Справка о компании: С 1995 года Алюминиевая Компания «ВИСТА» — официальный представитель завода МОСМЕК
VIDNAL PROF SYSTEMS – от Москвы до самых до окраин
Интервью с заместителем генерального директора по развитию группы компаний АК «ВИСТА» Ильёй Бендериным Чем для Вас знаменателен строительный сезон 2015 года? Сезон получился
VIDNAL PROF SYSTEMS — сделано в России для России, проверено временем
VIDNAL PROF SYSTEMS — системы архитектурных алюминиевых профилей, давно зарекомендовавшие себя при возведении крупнейших объектов строительства по всей России. История продукции идёт от профилей «Алюмакс»,
Программный Комплекс «ПрофСтрой 4»
Основное назначение Программного Комплекса «ПрофСтрой 4» (ПК «ПрофСтрой 4») – снижение издержек на каждую выпущенную единицу продукции или произведённую работу
Пришло время – «ПрофОкна 4.0»!
Компания «ПрофСегмент» представляет новую версию самой популярной оконной программы «ПрофОкна». Программа «ПрофОкна 2» была представлена на рынке для свободного скачивания
Защитим от любой непогоды! Система балконного остекления AGS40 от ООО «Алтимбилдинг»
Погода в этом году преподносит нам сюрприз за сюрпризом - то проливные осадки, то мокрый снег или ледяной дождь. Настроение и самочувствие человека, к сожалению, зависит от этих неприятных погодных
Открытые вопросы на рынке армирующего профиля и оконной индустрии
На протяжении длительного периода мы сталкиваемся с большим количеством проблем и не соответствий в оконной индустрии, одно из таких это несоответствия (разные диапазоны) допусков в документах,
фурнитура собственного производства
ACCADO (аксессуары ADO) – бренд ADO Group, под которым выпускаются комплектующие для оконных конструкций. Сначала комплектующие производились на том же предприятии в Анталье, где размещалось производство

ИНТЕРНЕТ ПРОЕКТЫ:

ЖУРНАЛЫ И КАТАЛОГИ:



Еженедельный обзор профильного рынка

Карта сайта

При копировании информации ссылка на www.Profile-Rus.ru обязательна!
Телефон редакции: +7 495 374-8905

Подпишитесь на рассылку:
Еженедельный обзор профильного рынка

Ваш E-mail
Ваше имя

[ П р и м е р ]