Работа с рекламациями не должна быть латанием дыр

 

Василий Игнатенко, продукт-менеджер компании «профайн РУС»

Дом сдан

Пластиковая рамка не панацея от образования конденсата

Широкая коробка как средство борьбы с конденсатом, продуванием и т.д.

Зима закончилась, а вместе с ней и период, традиционный для всплеска рекламаций. Каким был этот период? Как работать с рекламациями? Можно ли списать на форс-мажор необычайно холодную зиму, которая, например, была в этом году? Мы встретились с Василием Игнатенко, продукт-менеджером компании «профайн РУС», и задали ему несколько вопросов на эти темы

ОДФ: Здравствуйте, Василий, расскажите, пожалуйста, на какие дефекты поступает больше всего рекламаций?
Василий Игнатенко: Больше всего рекламаций поступает на конденсат. Это самая распространенная статья. Как только наступают зимние холода, сразу же начинаются рекламационные обращения. Под вторым пунктом идет невыполнение каких-то работ – что-то не доделали, что-то недопоставили, что-то сделали неаккуратно.

ОДФ: Когда выпадение конденсата можно списать на форс-мажор? В каких регионах и при каких температурах?
Василий Игнатенко: Есть только один случай, который можно отнести к форс-мажору. Это тот случай, когда температура на улице превышает расчетную температуру, установленную в нормативных документах.
Каждый район, каждый город имеет прописанные климатические нормативы, на которые строители должны ориентироваться. Это относится к любому типу строительства, в том числе и к окнам. Соответственно, характеристики окна должны соответствовать этим нормам.
Когда температура опускается ниже температур, указанных в этих нормативах, и у нас при этом выпадает конденсат, вот тогда и можно назвать ситуацию форс-мажором. Во всех остальных случаях если у нас температура не достигла этих значений, а конденсат выпал, то считается, что данная ситуация произошла вследствие какой-то ошибки.

ОДФ: Какие есть способы производителям окон сократить количество рекламаций?
Василий Игнатенко: Тут ответ простой – следовать нормативным документам и не нарушать их. Нужно руководствоваться ГОСТом на окна, ГОСТом на монтаж и техническими рекомендациями, которые дает системодатель. Вот три основных документа, с которыми необходимо работать.

ОДФ: Если потребитель, желая удешевить продукт, заказывает окно, по характеристикам заведомо не соответствующее нормативам, а затем жалуется на конденсат, кто в результате будет признан виновным?
Василий Игнатенко: Подобные вещи нужно стараться отмечать в договоре. Однако следует помнить, что в этом случае ответственность с производителя окон будет снята лишь в том случае, если заказчиком является частное лицо. В случае если заказчик – юридическое лицо, то подобный договор не спасет и производитель окон все равно будет нести ответственность. Есть такое противоречие в законе. Если с физическим лицом такие действия допускаются, то с юридическим нет. Поэтому при работе с юридическими лицами такие вещи необходимо учитывать.

На сегодняшний день оконный рынок предлагает окна с характеристиками, значительно превышающими нормативные требования. Это касается даже эконом-класса

ОДФ: Какие технические решения наиболее популярны в борьбе с конденсатом?
Василий Игнатенко: Наиболее популярное решение – это применение энергоэффективных стекол в стеклопакетах. Решение одно из самых простых и результативных, и в то же время не сильно влияющее на удорожание конструкции. Применение таких стекол чаще всего полностью снимает проблему образования конденсата.
Другое решение – это использование широких оконных коробок.
Существенное значение в этом деле может иметь монтаж оконного блока. В частности, утепление монтажного шва и откосов. Так уж случилось, что в нашей стране большая часть домов не рассчитана на узкую коробку, потому, когда мы вытаскиваем старое окно с широкой коробкой и вставляем новое с коробкой более узкой, то тут могут возникать различные нюансы, связанные с монтажом. В этом случае дополнительное утепление монтажного шва, то есть расстояния между стеной и окном либо откоса, полностью снимает всевозможные проблемы – промерзание, образование конденсата и т.д.

ОДФ: Как происходит работа специалистов отдела рекламаций?
Василий Игнатенко: На объект приезжает специалист и пункт за пунктом проверяет все параметры окна. Эти параметры так и называются – критерии качества. Они перечислены в нормативных документах: ГОСТ на пластиковые окна и ГОСТ на монтаж. На основе данных, полученных в результате такой проверки, можно делать заключения – есть нарушения или их нет. Тут ничего сложного нет, просто в этом вопросе нужно разбираться и знать, что, как и где измерять. Специалист делает какое-то заключение. Мы на основе данного заключения говорим производителю окон, в чем проблема, рекомендуем устранить ошибки. И он устраняет. Однако хоть и редко, но бывает, что компания не устраняет свои ошибки, тогда мы говорим покупателю: пишите заявление и идите смело в суд, закон на вашей стороне. В нашей практике было немало случаев, когда наши клиенты проигрывали судебные разбирательства с нашей «помощью».

В каждой компании должен быть отдел рекламаций. Не обязательно это будет отдел, может, это будет один специалист. Причем отдел этот должен заниматься не только выявлением и устранением недостатков, но также оказывать влияние на общую работу компании. Сотрудники отдела должны иметь большие полномочия. В том плане, что они должны давать рекомендации подразделениям компании, что нужно изменить, чтобы таких рекламаций больше не было. В противном случае это будет латание дыр, а не нормальная работа

ОДФ: Сотрудники системодателей могут выступать в роли экспертов?
Василий Игнатенко: Если вы имеете в виду независимую экспертизу, то нет. Для этого нужно иметь лицензию на такого рода услуги. Однако как компания, работающая в отрасли, системодатель все же дает свои экспертные заключения, которые в том числе рассматриваются в суде и, конечно, влияют на вынесение окончательного решения. Более того, скажу, что наше экспертное заключение не раз опровергало мнение независимых экспертов и на основании наших доказательств суд принимал именно нашу сторону.

Еще статьи марки Разные марки
Оконному рынку в России коллапс не грозит
Мониторинг светопрозрачных конструкций высотных зданий
Цветной ламинированный профиль. Cитуация в регионах
Структурное остекление
Объемы структурного остекления за 2007 год приблизились к 1 000 000 кв. м
Состояние подготовки нормативных документов по остеклению
Прозрачный рынок: тенденции и перспективы
Пауков не надо бояться. Просто их нужно уметь готовить
Спайдерное остекление: особенности и перспективы
Проблемы вентилирования помещения с герметичными окнами и их решение
Последние новости
Рецепты успешной продажи оконных профилей в Казахстане
На этой неделе в Алматы состоялась конференция филиалов компании Атырау Комплект Систем (АКС) - крупного казахстанского поставщика ПВХ-профиля и комплектующих для окон и дверей с развитой сбытовой сетью,...
«Партнёрские ценности и привилегии»: как не ошибиться в выборе производителя оконных систем
Оконные компании, которые только-только выходят на рынок, планируют смену поставщика или расширение ассортимента, часто сомневаются – какого производителя профиля выбрать? Небольшие компании нередко предлагают...
Специалисты ЭксПроф посетили выставку Интерпластика 2019
В работе завершающейся сегодня в Москве 22-й специализированной выставки пластмасс и оборудования для их переработки Interplastica 2019 приняла участие многочисленная делегация руководителей и специалистов...
Новинка от Soudal
SOUDAL, крупнейший в мире производитель полиуретановых пен и один из ведущих поставщиков герметиков, клеев и кровельных материалов, сообщает о выходе новинки Soudal Aquaswell. Это однокомпонентный полиуретановый...
Российская стройиндустрия выбирает BIM
2019-й станет «годом BIM » в России. Хотя специально это никем не декларировалось, однако все последние события в строительной индустрии позволяют сделать именно такой вывод. В руководстве компании PROPLEX,...
Какие окна выбирают девелоперы?
На Третьем форуме проектировщиков Московской области, который прошёл 5 декабря 2018 года в Красногорске, один из производителей комплектующих высказал мысль, что качественные оконные конструкции могут...
Окна exprof для новоселов и школьников Тюмени
Строительная компания Звезда продолжает остеклять окнами exprof новостройки Тюмени. В канун новогодних праздников предприятие сдало первую очередь жилого квартала Гармония в городе Тюмени – 16—этажный...
Soudal увеличивает гарантийный срок продукции
SOUDAL, крупнейший в мире производитель полиуретановых пен и один из ведущих поставщиков герметиков, клеев и кровельных материалов, сообщает об увеличения срока эксплуатации продукции, у некоторых...
Компания ЭксПроф провела семинары для партнеров в Казахстане
В канун новогодних праздников специалисты компании ЭксПроф побывали в гостях у казахстанских партнеров, посетив три сразу города: Петропавловск, Павлодар и Костанай. Компанию Экспроф представляли – руководитель...
Как крупные игроки меняют рынок экструзии нестандартных заказов из ПВХ. Мелкие партии ПВХ-изделий высокого качества теперь удобнее заказывать в России
Российским строительно-монтажным организациям, у которых возникает потребность в небольших партиях (от 3 до 50 тонн) нестандартных экструзионных ПВХ-изделий, больше не приходится размещать заказы в Западной...
Последние статьи
Фурнитура ACCADO от компании «Винтек Пластик». Новые решения в ногу со временем
Активное развитие малоэтажного строительства в России повышает интерес к нестандартным решениям в части оконной фурнитуры в отличие от стандартных,  устанавливаемых в многоэтажных домахРечь
Компания ЭксПроф: 15 лет славного пути
За продуктивные 15 лет работы завод ЭксПроф успел многое: предложить достойную замену зарубежным
У наших российских алюминиевых систем в строительстве большое будущее!
Интервью с Генеральным директором группы компаний «ВИСТА» Дмитрием Сальковым Справка о компании: С 1995 года Алюминиевая Компания «ВИСТА» — официальный представитель завода МОСМЕК
VIDNAL PROF SYSTEMS – от Москвы до самых до окраин
Интервью с заместителем генерального директора по развитию группы компаний АК «ВИСТА» Ильёй Бендериным Чем для Вас знаменателен строительный сезон 2015 года? Сезон получился
VIDNAL PROF SYSTEMS — сделано в России для России, проверено временем
VIDNAL PROF SYSTEMS — системы архитектурных алюминиевых профилей, давно зарекомендовавшие себя при возведении крупнейших объектов строительства по всей России. История продукции идёт от профилей «Алюмакс»,
Программный Комплекс «ПрофСтрой 4»
Основное назначение Программного Комплекса «ПрофСтрой 4» (ПК «ПрофСтрой 4») – снижение издержек на каждую выпущенную единицу продукции или произведённую работу
Пришло время – «ПрофОкна 4.0»!
Компания «ПрофСегмент» представляет новую версию самой популярной оконной программы «ПрофОкна». Программа «ПрофОкна 2» была представлена на рынке для свободного скачивания
Защитим от любой непогоды! Система балконного остекления AGS40 от ООО «Алтимбилдинг»
Погода в этом году преподносит нам сюрприз за сюрпризом - то проливные осадки, то мокрый снег или ледяной дождь. Настроение и самочувствие человека, к сожалению, зависит от этих неприятных погодных
Открытые вопросы на рынке армирующего профиля и оконной индустрии
На протяжении длительного периода мы сталкиваемся с большим количеством проблем и не соответствий в оконной индустрии, одно из таких это несоответствия (разные диапазоны) допусков в документах,
фурнитура собственного производства
ACCADO (аксессуары ADO) – бренд ADO Group, под которым выпускаются комплектующие для оконных конструкций. Сначала комплектующие производились на том же предприятии в Анталье, где размещалось производство

ИНТЕРНЕТ ПРОЕКТЫ:

ЖУРНАЛЫ И КАТАЛОГИ:



Еженедельный обзор профильного рынка

Карта сайта

При копировании информации ссылка на www.Profile-Rus.ru обязательна!
Телефон редакции: +7 495 374-8905

Подпишитесь на рассылку:
Еженедельный обзор профильного рынка

Ваш E-mail
Ваше имя

[ П р и м е р ]