Работа с рекламациями не должна быть латанием дыр

 

Василий Игнатенко, продукт-менеджер компании «профайн РУС»

Дом сдан

Пластиковая рамка не панацея от образования конденсата

Широкая коробка как средство борьбы с конденсатом, продуванием и т.д.

Зима закончилась, а вместе с ней и период, традиционный для всплеска рекламаций. Каким был этот период? Как работать с рекламациями? Можно ли списать на форс-мажор необычайно холодную зиму, которая, например, была в этом году? Мы встретились с Василием Игнатенко, продукт-менеджером компании «профайн РУС», и задали ему несколько вопросов на эти темы

ОДФ: Здравствуйте, Василий, расскажите, пожалуйста, на какие дефекты поступает больше всего рекламаций?
Василий Игнатенко: Больше всего рекламаций поступает на конденсат. Это самая распространенная статья. Как только наступают зимние холода, сразу же начинаются рекламационные обращения. Под вторым пунктом идет невыполнение каких-то работ – что-то не доделали, что-то недопоставили, что-то сделали неаккуратно.

ОДФ: Когда выпадение конденсата можно списать на форс-мажор? В каких регионах и при каких температурах?
Василий Игнатенко: Есть только один случай, который можно отнести к форс-мажору. Это тот случай, когда температура на улице превышает расчетную температуру, установленную в нормативных документах.
Каждый район, каждый город имеет прописанные климатические нормативы, на которые строители должны ориентироваться. Это относится к любому типу строительства, в том числе и к окнам. Соответственно, характеристики окна должны соответствовать этим нормам.
Когда температура опускается ниже температур, указанных в этих нормативах, и у нас при этом выпадает конденсат, вот тогда и можно назвать ситуацию форс-мажором. Во всех остальных случаях если у нас температура не достигла этих значений, а конденсат выпал, то считается, что данная ситуация произошла вследствие какой-то ошибки.

ОДФ: Какие есть способы производителям окон сократить количество рекламаций?
Василий Игнатенко: Тут ответ простой – следовать нормативным документам и не нарушать их. Нужно руководствоваться ГОСТом на окна, ГОСТом на монтаж и техническими рекомендациями, которые дает системодатель. Вот три основных документа, с которыми необходимо работать.

ОДФ: Если потребитель, желая удешевить продукт, заказывает окно, по характеристикам заведомо не соответствующее нормативам, а затем жалуется на конденсат, кто в результате будет признан виновным?
Василий Игнатенко: Подобные вещи нужно стараться отмечать в договоре. Однако следует помнить, что в этом случае ответственность с производителя окон будет снята лишь в том случае, если заказчиком является частное лицо. В случае если заказчик – юридическое лицо, то подобный договор не спасет и производитель окон все равно будет нести ответственность. Есть такое противоречие в законе. Если с физическим лицом такие действия допускаются, то с юридическим нет. Поэтому при работе с юридическими лицами такие вещи необходимо учитывать.

На сегодняшний день оконный рынок предлагает окна с характеристиками, значительно превышающими нормативные требования. Это касается даже эконом-класса

ОДФ: Какие технические решения наиболее популярны в борьбе с конденсатом?
Василий Игнатенко: Наиболее популярное решение – это применение энергоэффективных стекол в стеклопакетах. Решение одно из самых простых и результативных, и в то же время не сильно влияющее на удорожание конструкции. Применение таких стекол чаще всего полностью снимает проблему образования конденсата.
Другое решение – это использование широких оконных коробок.
Существенное значение в этом деле может иметь монтаж оконного блока. В частности, утепление монтажного шва и откосов. Так уж случилось, что в нашей стране большая часть домов не рассчитана на узкую коробку, потому, когда мы вытаскиваем старое окно с широкой коробкой и вставляем новое с коробкой более узкой, то тут могут возникать различные нюансы, связанные с монтажом. В этом случае дополнительное утепление монтажного шва, то есть расстояния между стеной и окном либо откоса, полностью снимает всевозможные проблемы – промерзание, образование конденсата и т.д.

ОДФ: Как происходит работа специалистов отдела рекламаций?
Василий Игнатенко: На объект приезжает специалист и пункт за пунктом проверяет все параметры окна. Эти параметры так и называются – критерии качества. Они перечислены в нормативных документах: ГОСТ на пластиковые окна и ГОСТ на монтаж. На основе данных, полученных в результате такой проверки, можно делать заключения – есть нарушения или их нет. Тут ничего сложного нет, просто в этом вопросе нужно разбираться и знать, что, как и где измерять. Специалист делает какое-то заключение. Мы на основе данного заключения говорим производителю окон, в чем проблема, рекомендуем устранить ошибки. И он устраняет. Однако хоть и редко, но бывает, что компания не устраняет свои ошибки, тогда мы говорим покупателю: пишите заявление и идите смело в суд, закон на вашей стороне. В нашей практике было немало случаев, когда наши клиенты проигрывали судебные разбирательства с нашей «помощью».

В каждой компании должен быть отдел рекламаций. Не обязательно это будет отдел, может, это будет один специалист. Причем отдел этот должен заниматься не только выявлением и устранением недостатков, но также оказывать влияние на общую работу компании. Сотрудники отдела должны иметь большие полномочия. В том плане, что они должны давать рекомендации подразделениям компании, что нужно изменить, чтобы таких рекламаций больше не было. В противном случае это будет латание дыр, а не нормальная работа

ОДФ: Сотрудники системодателей могут выступать в роли экспертов?
Василий Игнатенко: Если вы имеете в виду независимую экспертизу, то нет. Для этого нужно иметь лицензию на такого рода услуги. Однако как компания, работающая в отрасли, системодатель все же дает свои экспертные заключения, которые в том числе рассматриваются в суде и, конечно, влияют на вынесение окончательного решения. Более того, скажу, что наше экспертное заключение не раз опровергало мнение независимых экспертов и на основании наших доказательств суд принимал именно нашу сторону.

Еще статьи марки Разные марки
Оконному рынку в России коллапс не грозит
Мониторинг светопрозрачных конструкций высотных зданий
Цветной ламинированный профиль. Cитуация в регионах
Структурное остекление
Объемы структурного остекления за 2007 год приблизились к 1 000 000 кв. м
Состояние подготовки нормативных документов по остеклению
Прозрачный рынок: тенденции и перспективы
Пауков не надо бояться. Просто их нужно уметь готовить
Спайдерное остекление: особенности и перспективы
Проблемы вентилирования помещения с герметичными окнами и их решение
Последние новости
Окна exprof стали участниками Дня строителя в Екатеринбурге
Огромный футбольный мяч из оконных ПВХ-профилей exprof украсил центральную аллею парка Маяковского в Екатеринбурге в прошедшую субботу. Он составил центр композиции праздничного павильона оконной компании...
Завод REHAU в Гжели открыл свои двери для партнеров из Красноярска
Производство и продажа качественных ПВХ-окон требуют всестороннего знания «матчасти». Как изготавливается профиль, который впоследствии станет основой для новых светопрозрачных конструкций? Какое оборудование...
Компания ЭксПроф приняла участие в обучении бережливому производству
8-9 августа на базе Ковровского механического завода (Владимирская область) прошло обучение российских предприятий инструментам и технологиям бережливого производства, в котором приняли участие руководители...
Компания ЭксПроф поздравляет партнеров с Днем строителя
День строителя приходится на начало второго полугодия и пик строительного сезона, благодаря чему профессиональный праздник всех, кто создает комфортную среду для жизни людей, является еще и вехой, позволяющей...
Компания ЭксПроф обновила свой корпоративный сайт
Ведущий российский производитель системных ПВХ-профилей для светопрозрачных конструкций - компания ЭксПроф - завершил полный редизайн своего корпоративного сайта. Сайт приобрел не только современный...
Продукция PROPLEX вошла в каталог GREEN BOOK
Оконные и дверные профильные системы PROPLEX, по результатам комплексного аудита производства и продукции получившие сертификат EcoMaterial 2.0, вошли в каталог GREEN BOOK. На данный момент он включает...
Оконные новинки REHAU находят массовое применение в ЖК Саратова и Энгельса
Компания «Кряж», выступающая в качестве ключевого партнера для крупных игроков строительного рынка Саратовской области («Шелдом» и «Форамонолит»), начала переработку сразу двух новых оконных систем REHAU....
ЖК «Бастион» в Волгограде остеклят окнами из профиля REHAU Grazio
REHAU и строительная компания Волгограда «Пересвет-Юг» продолжают реализацию совместного проекта по оснащению жилых комплексов современными, надежными и стильными окнами. «Пересвет-Юг» и REHAU сотрудничают...
В ритме ретро и футбола: в REHAU прошли финал Лиги Чемпионов и ежегодный летний слет клуба монтажников
Июнь для компании запомнился играми Лиги Чемпионов REHAU, которые проходили в разных городах России между командами, собранными из сертифицированных монтажников клуба REHAU.PRO. Финал Лиги был назначен...
От действующих экспертов – студентам: как REHAU и НГУАДИ создают профессионалов
Профессионализм и соответствие запросам работодателей – залог успешного начала карьеры для выпускника вуза. Чтобы помочь учебным учреждениям взрастить востребованных специалистов, компании запускают совместные...
Последние статьи
Фурнитура ACCADO от компании «Винтек Пластик». Новые решения в ногу со временем
Активное развитие малоэтажного строительства в России повышает интерес к нестандартным решениям в части оконной фурнитуры в отличие от стандартных,  устанавливаемых в многоэтажных домахРечь
Компания ЭксПроф: 15 лет славного пути
За продуктивные 15 лет работы завод ЭксПроф успел многое: предложить достойную замену зарубежным
У наших российских алюминиевых систем в строительстве большое будущее!
Интервью с Генеральным директором группы компаний «ВИСТА» Дмитрием Сальковым Справка о компании: С 1995 года Алюминиевая Компания «ВИСТА» — официальный представитель завода МОСМЕК
VIDNAL PROF SYSTEMS – от Москвы до самых до окраин
Интервью с заместителем генерального директора по развитию группы компаний АК «ВИСТА» Ильёй Бендериным Чем для Вас знаменателен строительный сезон 2015 года? Сезон получился
VIDNAL PROF SYSTEMS — сделано в России для России, проверено временем
VIDNAL PROF SYSTEMS — системы архитектурных алюминиевых профилей, давно зарекомендовавшие себя при возведении крупнейших объектов строительства по всей России. История продукции идёт от профилей «Алюмакс»,
Программный Комплекс «ПрофСтрой 4»
Основное назначение Программного Комплекса «ПрофСтрой 4» (ПК «ПрофСтрой 4») – снижение издержек на каждую выпущенную единицу продукции или произведённую работу
Пришло время – «ПрофОкна 4.0»!
Компания «ПрофСегмент» представляет новую версию самой популярной оконной программы «ПрофОкна». Программа «ПрофОкна 2» была представлена на рынке для свободного скачивания
Защитим от любой непогоды! Система балконного остекления AGS40 от ООО «Алтимбилдинг»
Погода в этом году преподносит нам сюрприз за сюрпризом - то проливные осадки, то мокрый снег или ледяной дождь. Настроение и самочувствие человека, к сожалению, зависит от этих неприятных погодных
Открытые вопросы на рынке армирующего профиля и оконной индустрии
На протяжении длительного периода мы сталкиваемся с большим количеством проблем и не соответствий в оконной индустрии, одно из таких это несоответствия (разные диапазоны) допусков в документах,
фурнитура собственного производства
ACCADO (аксессуары ADO) – бренд ADO Group, под которым выпускаются комплектующие для оконных конструкций. Сначала комплектующие производились на том же предприятии в Анталье, где размещалось производство

ИНТЕРНЕТ ПРОЕКТЫ:

ЖУРНАЛЫ И КАТАЛОГИ:



Еженедельный обзор профильного рынка

Карта сайта

При копировании информации ссылка на www.Profile-Rus.ru обязательна!
Телефон редакции: +7 495 374-8905

Подпишитесь на рассылку:
Еженедельный обзор профильного рынка

Ваш E-mail
Ваше имя

[ П р и м е р ]